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互联网公司正在抛弃用户电话咨询服务电话咨

2018-01-11 17:41:06

互联公司正在抛弃用户咨询服务 - 咨询

7月9日消息,Quora 是一个为人们解答各类问题的问答站,人们可以在这里提出各种各样奇怪的问题

互联网公司正在抛弃用户电话咨询服务电话咨

,然后静待别人的回答。比如生命的意义是什么,或者魔术贴能不能把人粘在墙上之类的,但如果你想要通过这个站找到一家公司的号码的话,你可能会失望。不止是无法获得号码,就连“Quora的号码是多少”这样明确的问题也不会有人回答。

Quora 并不是唯一一家对客户来电持反对态度的社交科技公司。Twitter的系统在向你重复公司站或电子邮件地址三遍后就会自动挂机。而Facebook则在语音提示的最后一步提醒你Facebook是“一家互联公司”,因此请通过电子邮件联系。

LinkedIn在有声邮件中给出了一个客户服务号码,但如果你拨打该,就会出现像电影《土拨鼠日》里一样的剧情。你会一遍又一遍不停的拨打,最后你才明白打没用。

现在的青少年和20多岁的年轻人已经不再流行打,他们更希望收到文字的东西。但问题是年轻人的喜好正在变成科技公司的一项政策,因为打需要花钱。如果你可以通过谷歌或者Twitter发送一条信息,那为什么还要花钱打?

但另一方面,也有人不知道如何使用谷歌,或者不会使用Twitter。这些人可能是中年人或者老年人,或者是不会使用互联的人,他们发现伴随了他们一生的沟通方式正在被淘汰。他们认为这种趋势是毫无道理的,为什么一家拥有数百万用户的公司不接?而公司则替自己辩解称,每天有数百万的用户,他们可接不过来。

硅谷的科技分析师Paul Saffo认为很多公司都没有足够的人手来接听客户的来电。例如Facebook的每一位员工需要应对30万的用户。其线上系统每天要处理200多万个咨询。

谷歌公司有着14年的历史,是硅谷资格较老的一家公司,也是为数不多在公司站公布号码的公司之一。即使如此,谷歌的语音系统最终仍建议人们通过络来解决问题。语音系统中冗长的提示信息甚至包含一些基础的互联知识。语音提示的声音缓慢而温和,“谷歌能做的无非就是将页中的信息挪用到这里而已” 。

谷歌最初希望通过电子邮件来处理客户的咨询,但最后发现这也会造成系统拥堵。公司现在已经转而将咨询问题发布在上论坛里。

帮助企业管理相关售后咨询的Zendesk公司CEO Mikkel Svane称,很多大型互联公司都不提供支持,员工或许会因为来电而变的暴怒狂躁,或许变得沮丧,对公司来说跟客户沟通是很困难的。但现在各个公司已经把所有服务都放在了上,以此来提供大规模的客户服务。

Facebook、谷歌和Twitter 的负责人(第一次联络都是通过电子邮件进行的)称他们的用户更希望通过络进行联系,因为这一方法更为便捷,而且不需要在旁等待语音提示。但如果是别的事情呢?比如一个潜在的投资者想要给公司打呢?

Foursquare的财务经理Derek Stewart称,如果有人想要投资,他们肯定会知道相关渠道的。在Foursquare 位于纽约的办公室里,员工们认为声会分散程序开发员的注意力,因此公司的设在一个英式红色亭当中,并且远离主要办公区。

也有人认为这一变化是社会变革的结果,认为这是一种数字鸿沟。社交媒体培训顾问Mari Smith称,已经落伍了。但这位顾问的办公室每天都会接到大量的,人们向她询问该如何使用Facebook账号等问题。她最后不得不向大家发送短信称她并不是Facebook的技术支持顾问。她说:“简直是狂轰滥炸,好像人们终于找到了一个可以讲话的大活人”。她认为大型的互联公司最终可能还是会使用来提高竞争力。拨打并获得一个人的帮忙,这将是帮助互联公司在未来脱颖而出赢得对手的重要因素之一,而且这也体现了公司的人性化。但现在人们还没办法有这样的体会。

Gabriel McKean就是其中一个。他是一个5岁女孩的父亲,他的女儿患有一种罕见的基因型疾病。Gabriel McKean希望通过建立一个Twitter账号来引起人们对这一疾病的关注。但他的账号在数个小时后被关闭了,理由是他过于频繁的发布他的家庭页,导致Twitter将其认定为垃圾邮件。

这令他感到十分困惑,他打开Twitter的页并希望找到公司的联系方式。他向公司发送了邮件但仅收到一封自动回复邮件。别无他法,他只能等待其他人通过电子邮件恢复他的账号。

他希望通过向某人讲述他的账号情况,但是没有人理他。两天后,他的账号通过邮件获得了解锁。鉴于Twitter每天处理的信息量达到4亿条,这样的速度可能已经算是快的了,但在Gabriel McKean最需要人解答问题的时候,没有人理他。Gabriel McKean说:“最简单的原因可能是他们太忙或者他们的工作比跟我们讲话更重要。”

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